旅悦大学【星途计划】

文 | 2022-07-28 22:41 发布者:小欧

【公司介绍】


旅悦集团,是一家集酒店管理、信息技术服务、供应链采购贸易、文化旅游于一体的综合性旅游产业集团,旨在将互联网创新技术应用于传统旅游产业,为用户提供度假旅游的“吃、住、行、游、购、娱”360°全方位定制服务,全面提升用户出行体验。

集团成立于2016年,由携程集团战略投资,并引入腾讯、百度、高盛、红杉、殴翎、等国际知名投资机构和投资人作为战略股东,原去哪儿网总裁张强先生兼任集团CEO,核心团队来自携程、去哪儿网以及国内外大型酒店集团。目前,集团旗下拥有六大大住宿品牌及三个自主研发系统,实现全球签约开业门店1900+多家,覆盖全球10余个国家,200+个目的地。


【项目背景】


旅悦集团旗下的“花筑”品牌是以独特美学、在地体验、用心服务为特色的全球品质民宿酒店领军品牌,比酒店更个性,比民宿更专业。目前已全球开店超过1500家,累计超550万次住宿服务经验。随着公司的快速发展,必须源源不断地向新开业的花筑门店派驻店长。但是集团现有民宿店长不足以支撑这么多门店,必须不断招聘录用新人来扩充店长资源。这些新进人员虽然曾经在民宿、OTA平台或者传统连锁酒店有过至少一年的从业经验,但绝大多数人之前并没有身为店长的酒店运营管理经验,同时具备OTA运营和民宿酒店运营双重经验的人更是少之又少。基本很难实现入职就上岗履行职责,完成业务指标。亟需旅悦大学对所有新入职店长开展全面体统的培训。而旅悦大学之前开展的店长班培训由于课程体系不完善,授课讲师不齐全,落地执行不到位等问题无法有效支撑集团战略目标和业务需求,也亟需优化升级,星途计划应运而生,取“星空辽阔,再踏征途”之意。

【项目设计】


星途计划项目是旅悦大学针对集团旗下民宿酒店新入职店长履历背景及能力水平不一,入职地区及时间不一等问题而设计的线上+线下混合式认证项目。


项目设计时聚焦核心人员核心能力,按业务需求逻辑梳理能胜任力模型,倒推课程体系及实施方案,即店长能力树→课程体系→店长训练营,参考程序设计IPO模式,以提升学员合格率为目标,从“人-环节-方法-反馈改进”四个维度着手进行花筑新店长培训的全面优化。



通过从集团战略层次、组织层次、个人层次的分析,我们的项目目的是迅速提升花筑店长综合能力,输出符合品牌需求的合格店长,同时提升门店绩效及加盟业主满意度。培训目标是:

  • 新入职店长培训覆盖率100%;

  • 培训人员合格率80%;

  • 合格人员人员到岗率100%;

  • 到岗后区域培训督导每周进行培训表检查,检查合格率≥80%;

  • 旅悦大学每月对店长进行运营sop电话抽查,抽查合格率≥90%。


为保障培训效果能符合预期,我们针对整个项目中会涉及到的关键节点做了多重评估设计,包含学员、讲师、课程、教务、以及项目整体评估,即“7严”评估模型:




【实施亮点】


1.培训课程与提升业务能力挂钩:


根据花筑店长岗位胜任力模型制定模块化的课程体系,解决往期培训与业务脱节的问题。



2.高效培训管理,线上线下无缝融合:


依托旅悦大学线上学习平台,实现50%知识培训线上完成,30%实操培训带教完成,20%深耕共创线下完成。统一知识培训讲述标准,降低带教导师素养依赖,激发学员自身优化提升,减少考核人为影响因素。





3. 理论与实操相结合,以终为始,学以致用:


培训秉承“场景化教学,情境化考核”的理念,通过理论学习与实操演练相结合的培训方式,坚持让学员在做中学、学中做,掌握能够直接解决工作实际问题的本领,结业就能上岗。打造蓝翔技校式高技能人才输出模式。





4.训后持续帮扶辅导,追踪结果转化:


学员取得第三阶段面授班的结业证书并不意味着项目的结束,而是验证培训效果的开始。训后三个月内,第二阶段指定的带教导师依然会对学员进行持续的帮扶辅导工作,进一步促进学员的学习效果向行为层、结果层转化,最终用门店的业绩和业主的满意度来证明培训的效果。



【项目成果】


星途计划—花筑店长培训项目历经6个月180天,共计完成了52门线上、线下培训课程,认证了76名专业讲师。其中金牌讲师1人,银牌讲师29人,铜牌讲师39人,认证讲师7人。期间全面打通旅悦大学线上平台资源链接,并将相关资料上传至线上平台,确保项目流程顺利实施。

项目首期参训学员26人,最终通过各环节考核14人,待定3人继续观察,各环节淘汰共计9人。邀请满意度回访业主20人,完成回访业主14人,业主满意度100%;参与回访区域经理14人,反馈KPI达标率100%。

附加值产出成果有:

1.制定并发布旅悦大学培训管理制度1套,实现以积分激励方式促动培训师资源、课程资源的建设及管理,实现集团课程及培训师管理的系统化和正规化,有效开展全员培训并帮助员工改善工作表现及提高绩效,有效沉淀并传承公司相关技能和公司文化,实现知识共享。

2.产出OMO项目规划。在设计星途计划项目线上学习过程中明确了数字化培训变革的思路,制定了旅悦大学OMO项目运营全景图,建立并逐步完善旅悦大学在线学习管理系统,通过线上平台实现智能化运营、数据化管理,线上线下无缝融合。为集团之后所有涉及线上的培训奠定了基础、明确了方向。

3.产出OTJ项目规划。在设计星途计划项目带教阶段的过程中,确定了所有带教项目线上管理线下的实施方法、流程、标准和工具,为集团之后所有带教项目提供了规范、模板和工具。

4.产出O2O项目规划。在设计星途计划项目面授阶段的过程中,确定了所有线上管理线下面授培训项目的实施方法、流程、标准和工具,为集团之后所有线上管理线下面授培训的项目提供了规范、模板和工具。

由于星途计划在花筑品牌店长培训中取得阶段性成功,集团高层和业务部门看到了培训的价值,决定开始往旗下其他品牌推广,并选择了店长规模仅次于花筑的城市端经济型酒店品牌索性和蔚徕两大品牌,参照给花筑店长的培训模式更新了一套针对城市端酒店的课程,同时也认证了一批城市端的店长作为带教导师和授课讲师,用于各阶段的培训当中,皆取得良好效果。现在星途计划项目基本已经推广至集团旗下所有品牌的新入职店长培训。

其他业务部门也由原先的不认同不配合的态度转为认可、推崇的态度。当他们遇到业务方面的问题时会主动寻求旅悦大学的帮助,期望我们为他们设计并实施培训项目以解决业务问题。期间我们相继组织了门店XPMS系统操作、门店OTA运营、门店会员发展等专项培训项目,助力业务部门在年底冲击了一波业绩,也打响了旅悦大学的名声,为今年的各项培训项目顺利实施打下了坚实的基础。


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